Détail du poste
Pour renforcer la qualité de service et la performance de son support utilisateurs, Andros recrute un SUPERVISEUR SERVICE DESK H/F Rattaché au Responsable Service Desk, et au sein d'une équipe de 11 personnes, vous êtes en charge du pilotage opérationnel du support utilisateurs de niveau 1, de la bonne application des processus (incidents, demandes, escalades) et du suivi de la qualité de service délivrée aux utilisateurs du Groupe. Sur un périmètre multi-sites et international (France, Belgique, Royaume-Uni...), vous coordonnez l'activité de techniciens de proximité internes, répartis sur plusieurs sites, ainsi que celle de prestataires. Vous pilotez l'équipe Service Desk externalisée, en collaboration avec un team leader, afin de garantir une prise en charge fluide et homogène des tickets, le respect des engagements de service et l'animation d'une démarche d'amélioration continue appuyée sur des indicateurs concrets. Votre mission : - Encadrer et animer l'équipe de technicien de proximité (internes et prestataires), organiser l'activité et répartir la charge de tickets de manière efficace, - Garantir l'application uniforme des processus (qualification, incident, demande, escalade) et la qualité des informations saisies dans l'outil de ticketing JIRA, afin d'orienter les demandes vers le bon niveau de support, - Prioriser les demandes, gérer les escalades niveau 2 et 3 et traiter les situations sensibles (incidents majeurs, demandes urgentes, populations spécifiques) et incidents majeurs, - Suivre les indicateurs de performance et de qualité de service (volumétrie, taux de résolution, satisfaction, récurrences), produire les reportings hebdomadaires et remonter les points de blocage nécessitant un arbitrage, - Participer aux points de coordination techniques, contribuer à la communication utilisateurs (procédures, incidents, changements). Issu d'une formation en informatique de niveau Bac+3/+5, vous justifiez d'une expérience de 4 ans minimum dans un environnement Service Desk ou support utilisateurs, idéalement complétée par une expérience d'animation d'équipe ou de coordination opérationnelle. La connaissance des bonnes pratiques ITIL et de la gestion des services IT (ITSM) constitue un atout pour le poste. Vous maîtrisez les fondamentaux des environnements poste de travail et services IT et êtes à l'aise avec les outils de ticketing pour qualifier, prioriser et suivre l'activité. Vous savez piloter les engagements de service (SLA), suivre les indicateurs opérationnels et travailler en interface avec des prestataires et des équipes techniques N2/N3. Rigoureux et réactif, vous disposez d'un fort sens du service et d'une bonne capacité à gérer la pression. Vous savez fédérer une équipe, instaurer une dynamique positive au quotidien et communiquer avec clarté. Un bon niveau d'anglais est indispensable pour collaborer efficacement avec nos filiales à l'international. Poste en CDI basé à Biars-sur-Cère (46), dans le nord du Lot, à 45 minutes de Brive, Eligible à deux jours de télétravail par semaine.